В первой статье серии мы говорили о «золотом фонде» — активных собственниках, готовых брать на себя ответственность за дом. Но сообщество — это не только активисты. В любом многоквартирном доме живут люди десятков профессий: юристы, электрики, бухгалтеры, дизайнеры, педагоги. Управляющая организация ищет таких специалистов на стороне — через объявления, отбор, договоры, — а они каждое утро выходят из своих подъездов на работу. Карта компетенций помогает увидеть этих людей и привлечь их к делам дома. Разберём, как её собрать и не отпугнуть при этом жильцов.

Зачем УК знать, кем работают её жильцы

На предложение поискать специалистов среди жильцов управляющие часто отвечают одинаково: «Мы — хозяйственники, а не кадровое агентство». Формально не поспоришь, но у этой позиции есть цена.

Каждый раз, когда дому нужен юрист для спора с ресурсоснабжающей организацией (а штатный не подходит), электрик для нетиповой задачи или дизайнер, вы проходите один и тот же путь: объявление, отклики, отбор, проверка, договор. Это время и деньги — в цену внешнего подрядчика заложены его налоги, аренда офиса и прибыль. А в соседних подъездах живут люди тех же профессий. Только их никто пока не спросил.

Что меняется, когда специалист найден среди жильцов:
— Стоимость. Сосед чаще готов назвать умеренную цену или помочь безвозмездно: речь идёт о его собственном доме.
— Скорость. Вместо объявлений и отбора — вопрос в домовом чате; отклик можно прийти в тот же день.
— Знание объекта. Подрядчику нужно время, чтобы вникнуть в особенности дома; сосед знает их с первого дня.
— Заинтересованность в результате. Подрядчик выполнит работу и уедет; сосед будет жить рядом с тем, что сделал, — лишний повод позаботиться о качестве.

Есть и отложенный эффект, который дороже разовой экономии: человек, у которого управляющая компания спросила совета, иначе смотрит на дела дома. Он идёт на общее собрание с предложением, а не только с претензией, и в следующий раз помочь соглашается охотнее.

Прежде чем собирать: о чём предупредить жильцов

Список жильцов с их профессиями — вещь деликатная, поэтому начнём не с анкет, а с доверия. Прежде чем раздавать анкеты, объясните людям замысел. Короткое объявление на стенде и в чате: что такое карта компетенций, зачем она дому, кто будет видеть сведения и что в любой момент можно попросить убрать себя из карты.

Обратите внимание! Четыре правила, которые сберегут доверие:
— в карту попадает только то, что человек сам рассказал и разрешил записать;
— таблицу видят один-два сотрудника, не больше;
— сведения из карты не выходят за пределы вашей организации;
— если человек просит вычеркнуть его — делают это сразу.

Кто-то не сообщит о себе ничего, и это нормально. Карта добровольная: внесённый без спроса человек помощником не станет, а настороженным жителем — вполне.

Пять источников для карты

Одно объявление в подъезде тоже сработает, но откликнутся единицы — самые отзывчивые. Поэтому источники комбинируют.

Совет дома здесь — первый помощник. Если совета у дома ещё нет, о том, как помочь жильцам его создать, мы писали в одной из первых статей серии. Общие дела тоже работают на карту: как превратить субботник из повинности в общее дело, мы разбирали в этой серии.

Как устроена таблица

Специальный софт не понадобится: подойдёт привычная таблица — Excel, Яндекс Таблицы или любая другая, которой уже пользуется организация. Смысл не в программе, а в столбцах:
— Квартира — ключ, по которому строку проще всего найти.
— Имя и как к человеку обращаться.
— Контакт и удобный способ связи — звонок или сообщение.
— Сфера деятельности — одна из общих категорий: юриспруденция, финансы и учёт, строительство и ремонт, электрика и сантехника, дизайн, IT, организация мероприятий.
— Специализация: не «юрист», а «споры с подрядчиками»; не «строитель», а «кровельные работы».
— Опыт — стаж и заметные работы, если человек готов о них рассказать.
— Готовность помочь: «может посоветовать», «возьмёт платный заказ», «поможет безвозмездно».
— Примечания: кто порекомендовал, о чём уже успели поговорить.

Категория — самый рабочий столбец. Когда понадобится, например, взглянуть на смету подрядчика свежими глазами, вы увидите, к кому идти. Без категорий таблица быстро превращается в список имён, который никто не перечитывает.

И карта живёт, только пока её обновляют: хотя бы раз в год повторяйте опрос, а после каждого общего дела вносите новых людей. Жильцы переезжают, меняют работу и телефоны — устаревшая таблица скорее навредит, чем поможет.

От записи в таблице до реальной помощи

Найти человека — полдела. Вторая половина — договориться так, чтобы дело было сделано, а отношения с соседом не пострадали.

Разговор зависит от формы помощи. Для платного заказа сосед — обычный подрядчик: спросите об опыте, попросите показать примеры работ, обсудите объём, сроки и цену. Для совета или мелкой помощи достаточно разговора: просить портфолио у того, кто подсказал, какой кабель нужен для домофона, — верный способ его смутить.

Форму благодарности назовите вслух, а не оставляйте «как-нибудь потом»: оплата, ответная услуга, спасибо от дома. Публичное «спасибо» в чате или на собрании — только если человек не против, что соседи узнают о его роли. Договорённости зафиксируйте письменно, хотя бы сообщением в мессенджере.

Два неудобных вопроса задайте до работы, а не после.
Первый: что будете делать, если результат не устроит?
Второй: как отнесётесь к отказу посреди работы?
Сосед живёт рядом с итогом своего труда — это сильный довод делать хорошо, но не гарантия, поэтому и опыт, и условия обсуждают заранее.

«Сегодня некогда» — не «нет» навсегда. Если на отказ ответили спокойно, без упрёка, позже человек нередко соглашается сам. А давление заканчивается обидой, о которой через день знает весь дом.

С чего начать

Выберите вечер, когда в домовом чате спокойно, и задайте вопрос: «Соседи, нужен человек, который разбирается в … Есть такие среди нас?» Первый отклик — начало карты. Заведите таблицу, внесите откликнувшегося и ещё двух-трёх человек, которых посоветуют консьерж и совет дома, — спросив у каждого разрешения. Сделайте с кем-то из них первое небольшое дело и расскажите о нём дому — разумеется, с разрешения того, кто помог: живой пример убеждает лучше любого объявления.

Карта не собирается за вечер — но начинается с вопроса, который задаётся за минуту. А дальше начинается вторая часть работы, и она сложнее: человек в таблице есть, а помощи всё нет — «некогда», «неудобно», «а что мне за это». О том, как добиться от жильцов реальной помощи, а не обещаний, расскажем в следующей статье серии.

Эта статья — часть большого цикла для управляющих организаций «Сообщество вместо толпы». Цикл посвящен работе с собственниками: как превратить пассивных плательщиков и «токсичных» жалобщиков в союзников. Мы разберем всё: от поиска неформальных лидеров и мотивации совета дома до цифровых инструментов общения и стратегического лоббирования интересов дома. В каждом материале — практика и готовые инструкции для сотрудников УК.

Сообщение Карта компетенций собственников: как найти среди жильцов специалистов появились сначала на ЖКХ Ньюс.