В рамках рубрики добрососедства Константин Боталов – председатель совета МКД по ул. Логинова, д. 5, к. 2 (Москва) – подробно рассказал о развитии добрососедства в их доме: как формировались отношения, как устроен домовой чат, как проводятся праздники и организуются совместные мероприятия. Константин поделился планами на будущее и своими рекомендациями для тех, кто захочет повторить этот положительный опыт.

Как формировались добрососедские отношения

Наш дом — новостройка, сдан в 2022 году. С будущими соседями познакомился в 2020 году после заключения ДДУ и поиска общих чатов. На тот момент было множество различных групп, которые были раскиданы по WhatsApp, «ВКонтакте», Телеграм. Общение сплотило вокруг общих проблем, связанных с долевым строительством, т. к. КОВИД, а потом и мораторий заставляли это делать. В конечном итоге аккумулировались вокруг группы дома в Телеграм, в которой не я был администратором, а человек, которого никто никогда не видел, не собственник. Этот человек-администратор начал активно блокировать дольщиков за любое проявление враждебности, каких-то высказываний в его адрес по поводу администрирования группы, размещения ссылок на другие группы и ресурсы и т. д.

В итоге мне это надоело, и я создал в Телеграм отдельную группу двора (у нас двор состоит из двух П‑образных домов, образующих единый двор). 

Формирование сообщества

В созданную группу я потихоньку приглашал соседей. Группа была открытая для всех. В Телеграм сначала это был единый чат, а с появлением возможности создания тем начали разбивать на темы. Сейчас в группе почти 3000 участников, как жителей двора, так и соседей из остальных домов, которым интересны темы. На период ожидания ключей, задержки строительства очень пользовалась популярностью тема по суду по задержке сроков и ремонту. Вокруг этой группы все соседи и сплотились. В группе я оказывал безвозмездно юридические консультации (есть юридическое образование, но постоянной юридической практикой не занимаюсь), размещал различные формы документов для подготовки исков к застройщику, проводил видеочаты с разбором различных ошибок при составлении юридических документов. 

После это переросло в процесс заселения, где группа уже пользовалась популярностью, и я имел хорошую репутацию среди соседей. С подготовкой первых собственных ОСС появилась необходимость отфильтровать участников группы по домам и наличию собственности. 

Создали отдельные закрытые группы для каждого дома, куда был организован вход по заявкам, и каждую заявку я проверял на принадлежность к дому (либо первая страница ДДУ, акта приемки-передачи, далее — выписки из ЕГРН). Эти данные заполнял в отдельной Excel-таблице, а потом и написал небольшую программу для учета квартир в доме.

В закрытой группе, т.к. я занимаюсь добавлением участников, то я выступаю своеобразным «гарантом» того, что я знаю этого жителя. Соответственно, меньше всякого беспредела в закрытой группе и всяких неприятных моментов, которые можно делать под маской анонима. Каждого соседа сохраняю в контактах с именем и номером квартиры. Это позволяет к соседям обращаться всегда по имени и быстро находить соседей по номеру квартиры, даже если ты их знаешь только по Телеграм. Хорошей традицией стало представлять соседей при добавлении в группу с указанием имени и номера квартиры. Соседи, кому интересно, тоже добавляют соседей-новичков к себе в контакты, если живут рядом.

Правила и особенности коммуникации

У меня, как у администратора группы, есть несколько инструментов для поддержания порядка в группе:

1. Обязательные правила группы: Все участники обязаны их соблюдать.
2. Идентификация участников: В закрытой группе я точно знаю ФИО каждого участника и номер его квартиры.
3. Предупреждение о нарушениях: Я предупреждаю участников чата о недопустимости нарушения правил.
4. Удаление сообщений: Если сообщения нарушают правила, я их удаляю.
5. Медленный режим: В случае оживленной беседы я могу ограничить количество сообщений от одного участника.
6. Mute: Нарушитель лишается права отправлять сообщения на определенный период, обычно на сутки.
7. Бан или исключение: За всё время существования закрытой группы ни одного участника не подвергли такой санкции.

В открытой группе действует Телеграм-бот @banofbot, который по запросу участника вызывает голосование за его исключение из группы. Для этого нужно собрать 10 голосов за или против.

Я не злоупотребляю своим правом удаления участников. Всегда даю возможность высказаться по теме. Моё юридическое образование и практика третейским судьей помогают мне выполнять функции судьи-арбитра, занимая нейтральную позицию. Я выслушиваю доводы сторон конфликта, рассматриваю «доказательства», организую «прения» и выношу вердикт. Иногда это происходит очень быстро.

Все знают, что удаление — это крайняя мера, поэтому стараются не совершать действий, которые могут к этому привести. Ранее полученная репутация среди жителей также помогает.

В открытой группе без апелляций удаляются несогласованные рекламные сообщения, сообщения от спамеров, личные оскорбления, а также сообщения на политические, национальные и религиозные темы.

Если решение было обоснованным (а я всегда как администратор свои решения объясняю), то обид минимум, либо я про них не знаю. Бывает, что люди сами в пылу удаляются из группы, но со временем возвращаются. Также санкции незамедлительно наступают, если кто-то начинает выступать против администратора группы, очень резко критиковать администратора или правила группы. При нормальном общении в правила группы вносятся корректировки, я и остальные администраторы им следуем. Правом администратора в группе также обладают старшие по подъездам. Они могут закреплять сообщения, публиковать в «Важных», удалять сообщения участников или блокировать участников. Иногда приходится разрешать конфликты между администраторами группы или между администратором и участником.

Повседневная жизнь

У нас в группах царит добрососедская атмосфера.

Соседи всегда готовы прийти на помощь друг другу как онлайн, так и в офлайн. На какие вопросы откликаются соседи: в вопросах настройки или проблем с интернетом, поиска вещей, парковки, консультации по различным вопросам ЖКУ или обращения с каким-то инженерным оборудованием в доме и квартирах (домофоны, регуляторы тепла, пожарные датчики и т. д.), юридическим вопросам, если сами проходили уже какой-то юридический путь.

Вопросы по животным, купле-продаже-аренде недвижимости решаются в отдельных группах на уровне всего жилого комплекса — таких вопросов здесь возникает меньшинство. Были попытки организовать тематические группы «Сообщники» (для поиска соседей по интересам) и «Попутчики» (поиск соседей, которые едут в определенном направлении), но они не пользовались популярностью и были закрыты.

Праздничные традиции

Когда дому был 1 год, то проводили мероприятие во дворе. Это финансово и по времени затратное мероприятие (аниматоры, украшения, диджей, подарки и т.д.). На него собирали деньги. Во второй на такое мероприятие уже деньги не собрали, а приурочили к субботнику (день рождения дома 14 марта, а субботник проводим обычно в апреле!). На прошлом субботнике при помощи управляющей компании для всего жилого комплекса удалось организовать аниматоров, диджея, воду, чай-кофе, закуски, небольшие сувениры.

Украшение подъездов к Новому году становится уже традицией. Проводили успешно уже 2‑й раз. Перед этим организуем сбор украшений. И каждый подъезд наряжает у себя в подъезде ёлку. Украшения и искусственные ёлки храним у старших по подъезду или в технических помещениях дома. Какие-то подъезды самостоятельно нанимают аниматоров для детей и проводят в подъезде новогодние утренники. В планах организовать новогодний праздник для всего двора, но пока затратно в организационном, финансовом плане и свободном времени совета дома перед новогодними праздниками.

В этом Новом году применили еще одну возможность. Тех детей, которые участвовали в украшении подъездной ёлки, отметили сладкими новогодними подарками, которые организовал один из активных соседей дома. При помощи других соседей нашли костюм Деда Мороза со Снегурочкой. Я был Дедом Морозом, участник совета дома — Снегурочкой. Так и вручили подарки активным детям. Эта инициатива жителям понравилась, и на следующий год планируем это организовать на платной основе (приобретение подарков за счет родителей!).

Организация и координация 

Организуем всех через чат. На массовые мероприятия дополнительно еще распечатываем бумажные объявления в подъездах (но их никто не читает!). Активно используем механизм анонимных или персональных опросов, чтобы понять количество участников и кто будет участвовать. Пробовали использовать сервис Timepad для регистрации соседей на мероприятия, но не очень зашло.

Оповещение в группах осуществляем через отдельную ветку «Важное». При необходимости это объявление закрепляем в этой ветке с оповещением всех участников группы. Кроме того, у старших по подъездам есть контакты жителей, и на какие-то мероприятия (типа ОСС) происходит обзвон жителей или использование личных сообщений в Телеграм.

Я как председатель Совета дома активно взаимодействую со своим советом дома, в который входят старшие по подъездам и активные жители. Для этого есть отдельная закрытая группа. А они уже информируют жителей своего подъезда. Также у меня есть контакты жителей, которые могут помочь по определенным вопросам (например, с бумагой, распечаткой, сувенирами, составлением различных обращений и юридических документов, транспортом и т.д.). В каких-то вопросах помогает управляющая компания, если у нее есть для этого полномочия и ресурсы (оповестить жителей, подключить ёлку, предоставить место для встреч, организовать уборку и т.д.).

Взаимодействие с УО

Так как я взаимодействую с управляющей компанией и застройщиком с момента заключения ДДУ на этапе котлована, то я в курсе всех проблем дома и района с момента начала строительства. Плотно взаимодействуем с управляющей компанией и застройщиком. Регулярно проводим совместные встречи в офлайн (периодичность — раз в месяц или раз в 3 месяца, в зависимости от накопленных вопросов и повестки). Порядок работы следующий. У управляющей компании есть система заявок через приложение. Каждый житель знает, что можно и нужно оставлять заявки по проблемам и предложениям в управляющую компанию. Если заявки не исполняются, исполняются долго или носят массовый характер, то они попадают на контроль совета дома. У совета дома есть табличка с такими заявками, и с этой таблицей выходим на УК и застройщика. Проставляем текущий статус и ход исполнения по каждой заявке, доводим до сведения жителей (если нужно). Кроме того, я организовал отдельную закрытую группу, в которую вошли председатели советов МКД района или, если таковых нет, то просто ответственный за дом, а также управляющий, главный инженер, менеджер по инфраструктуре (вопросы озеленения, мусора, уборки и т. д.) управляющей компании. В этой группе решаем оперативные вопросы. УК и застройщик через эту группу через старших по домам осуществляют оперативное оповещение жителей (необходимость освобождения проездов, проведения строительно-ремонтных работ, аварийные и плановые отключения и т. д.).

Из совместных проектов с УК можно назвать следующие.
Субботники — тут всегда осуществляется совместная работа. От нас — организация работы с жителями, оповещение, определение проблемных мест. От УК и застройщика — техника, инвентарь. Если есть возможность, то совместно или только за счет УК/застройщика организуем питание, анимационную программу, сувениры.

Второе мероприятие совместно с УК — это посещение технических помещений дома с целью знакомства с работой. Собираем совет дома или активных (интересующихся) жителей, и специалисты УК на месте рассказывают, как работают инженерные системы дома. Так удалось посетить тепловой пункт (прошли весь путь от поступления воды и теплоносителя до попадания в квартиры), насосная станция (как работает насосная станция и система пожарных насосов в доме), в планах организация посещения электрощитовой, узла связи и лифтовой. Это позволяет задать профильным специалистам вопросы о функционировании систем в доме и понять, как они работают. Например, почему батареи греют слабее при потеплении, почему ночью горячую воду нужно дольше сливать, почему ночью горячая вода чуть холоднее, что происходит при нажатии на пожарный извещатель и т. д.

Следующее мероприятие — ОСС. Тут разное происходит взаимодействие. От совместной проработки и подготовки вопросов до помощи с оповещением жителей и помощи с обзвонами и нанятыми обходчиками. Если вопросы повестки ОСС управляющей компании не очень нравятся, то обходимся собственными силами жителей и совета дома.

Фонд общедомовых инициатив

Дом еще новый, и не всё так плохо с благоустройством. Собирали средства и использовали ресурсы соседей при озеленении (высадили несколько растений и цветов). Так как дворовая территория на застройщике, то решаем вопросы благоустройства с застройщиком и управляющей компанией. Тяжело, но решаем. Сейчас остро стоит проблема с внутридворовым освещением, которое не могут починить уже 2‑й год.

Мы сформировали так называемый Фонд общедомовых инициатив для сбора денежных средств. Я на свое имя открыл отдельный счет для сбора средств в Сбере и Т‑Банке. Выбрали ревизора. И я ежемесячно отчитываюсь перед ревизором о поступлении и расходовании средств. Поступление средств — сугубо дело добровольное. Пока к каким-то инициативам и проектам не привязанное. При каждом общем мероприятии публикуем информацию о возможности пополнения такого фонда, если жители довольны проведением. Но средств поступает крайне мало. В платежку такие расходы пока не включаем, т. к. и так со всеми этими высокими ценами за ЖКУ расходы большие. Поэтому пока на добровольных началах. Соседи это знают: чтобы было что-то дополнительное, необходимы дополнительные средства. И кто может, тот вносит посильную помощь. В первый год средства такого фонда пошли на организацию праздника дома (аниматоры, диджей и т. д.), часть использовали при проведении ОСС собственными силами по нашим вопросам.

Планы на будущее

Планов и идей разных много:

1. Хочется сделать что-то типа мини-курса «Школа ответственного соседства», чтобы повысить грамотность жителей по вопросам ЖКХ;
2. «Карта талантов в доме», чтобы найти скрытые ресурсы среди соседей. Можно в форме опроса «Чем вы можете помочь?» с дальнейшим созданием базы данных талантов жителей в доме. Первая волна уже была. Определили соседей по различным направлениям. В первую очередь тех, кто каким-либо образом мог помочь с ОСС (бумага, распечатки, консультации и т. д.) и организацией мероприятий (артисты, исполнители, диджеи, аниматоры и т. д.);
3. «Соседский контроль», чтобы снизить количество воровства в доме, халатности УК и нарушений закона. Создание бота или мобильного приложения с фиксацией нарушений, база данных колясок и самокатов (у нас с этим проблема). Уже есть небольшие наработки по этому;
4. Создание премии и антипремии по различным номинациям среди соседей;
5. Создание детского совета дома — совет дома в миниатюре, чтобы вовлечь детей и молодежь в жизнь дома. Сейчас дети занимаются вандализмом и портят общедомовое имущество, нарушают порядок. Будем собирать «детские» идеи для реализации в доме и «детские» ОСС;
6. Есть идея создания публичного задачника в режиме реального времени по вопросам, которые решаются советом дома, с возможностью их комментирования, оценки и т. д.

Также в планах сейчас организовать ТОС либо на уровне двора, либо на уровне жилого комплекса. Сейчас идет проработка этого вопроса и подготовка необходимых документов. 

Советы и рекомендации

1) Начинать нужно с себя. Не надеяться на то, что кто-то когда-то организуется, и вы подключитесь. Нет. Если есть желание, то начинайте.
2) Потом подключайте соседей, с которыми в хороших отношениях или кто просто желает подключиться к инициативной группе. Лучше пусть больше будет желающих на первом этапе, чем их не будет вообще. Со временем кто-то сам отпадет или, наоборот, присоединится. Если будет прям большое количество, то можно разбиться на небольшие функциональные команды: кто-то занимается юридическими вопросами, кто-то техническими, кто-то вопросами благоустройства, кто-то общением с жителями и управляющей компанией и т. д.
3) Определить (закрепить) «правила игры». Пусть это будет 1–2‑3 правила, но они должны быть закреплены, и все про них должны знать. Потом можно добавлять/изменять/удалять их, но это уже будет текущая работа.
4) Выбрать инструмент для коммуникаций. Тут больше нужно исходить из возможностей различных платформ и количества участников. Мы для себя выбрали «Телеграм», и тут можно много плюсов привести.
5) Монопольное владение инструментом для коммуникаций. Инструмент (платформа) должны быть подконтрольными председателю или совету дома. Недопустимо, чтобы кто-то (особенно посторонние, УК, застройщик, город) владели этой платформой. Лучше создайте новую группу, чем работать через кого-то. Очень много неприятных моментов можно словить: от полной потери контроля за платформой до невозможности без чьей-то помощи оповестить жителей. Если не владеете какой-то платформой – лучше научитесь.
6) Больше делайте, меньше говорите.
7) Что сделали – опубликуйте.
8) Не беритесь за большие дела сразу. Начните с меньших, но обязательно их завершите.
9) Просите помощи у жителей.
10) Благодарите жителей за помощь.
11) Поручайте (делегируйте) жителям/совету дома решение каких-то задач или вопросов, не аккумулируйте всё на себе.
12) Обучайте своих жителей и совет дома.
13) Обучайтесь сами.
14) Готовьте себе смену.
15) Проверяйте кандидатов в совет дома в «бою» – поручите им какой-то вопрос или мероприятие.

Негатив среди соседей 

Я считаю, что негатив среди соседей — это как ржавчина: если ее не замечать, то разъест даже самые крепкие отношения. Поэтому любой конфликт нужно превращать в точки роста.

Я бы выделил несколько источников негатива:

1. Недоверие: «УК нас обманывает», «Совет дома ворует». Как преодолеть: фотоотчеты о работе, сканы документов, приглашение на встречи, знакомство с процессом.
2. Ощущение беспомощности: «все равно ничего не изменится», «зачем участвовать?». Как преодолеть: маленькие победоносные проекты с конкретным эффектом (привели в порядок подъезд — фото «до/после», сделали табличку (написали «подготовлено жителями дома», «сделано инициативной группой», «сделано советом дома»)).
3. Личные амбиции и конфликты: «я лучше знаю, как надо», «они специально меня не слушают». Как преодолеть: предложите амбициозным возглавить это мероприятие или группу. Как правило, они пасуют, когда нужно не критиковать, а делать что-то реальное.
4. Вечно обиженные: «мне все должны», «почему им можно, а мне нет?». Как преодолеть: составлять справедливые правила с участием таких жителей.
5. Энергетические вампиры: часто устраивают на ровном месте скандалы, интриги, пробивают на какие-то эмоции, выдумывают проблемы. Как преодолеть: здесь только холодное «ваше мнение учтено. Предлагайте решения». При нарушении правил группы — модерация (удаление сообщений, мьют на 1 день или другие санкции).

Какие препятствия могут возникнуть

1. Отсутствие времени.
2. Отсутствие знаний.
3. Плохая репутация среди жителей, отсутствие доверия жителей.
4. Люди-звезды — хотят только получить титул участника совета дома, но ничего для этого не делать.
5. Люди-болтуны — много говорят, мало делают.
6. Безучастие жителей.
7. Плохие отношения с УК и застройщиком.
8. Эмоциональное выгорание.
9. Культурные и религиозные различия — в новом доме люди привозят свою культуру и традиции, которые в московском регионе могут вызвать непонимание. Не убирать за своими питомцами, бросать окурки с окон, сушить ковры и одежду на площадке, курить на лестницах, обращаться на «ты» и т. д.
10. ЖКХ-грамотность, вернее, ее отсутствие по разным причинам (первая квартира, молодость, отсутствие опыта и т. д.).
11. Предрассудки и стереотипы жителей — «тут везде воруют», «тебя выберут — будешь воровать», «председатель совета — человек от УК» и т. д.
12. Прошлые конфликты (конфликты с местными жителями, которые жили ранее на этой территории).
13. Экономическое неравенство — для одного 100 руб. в платежке — пустяк, для другого — трагедия. Это в долгосрочной перспективе вызывает зависть и пренебрежение.
14. Политические противоречия, которые жители хотят перенести в группы и общение с соседями.
15. Ксенофобия и национализм в группах и по отношению к соседям.
16. Разные ценности и менталитет — несовпадение взглядов на семью, воспитание детей, личное пространство, разное отношение к порядку.
17. Недостаток общения — отсутствие диалога или нежелание идти на контакт, либо, наоборот, превратить группу соседей в персональную трибуну.
18. Вмешательство в личную жизнь — чрезмерный интерес соседей к чужой частной жизни: публикация различных материалов о личной жизни соседей, выведывание различной личной информации, публикация личной информации.
19. Юридические вопросы — публикация фотографий детей, клевета, оскорбления, распространение персональных данных и т. д.
20. Социальная изоляция — нежелание жителей решать общие вопросы.
21. Постоянная медиация — приходится все время быть между «молотом и наковальней» при урегулировании конфликтов и споров, иногда участники этого спора могут объединиться и выступить против тебя.
22. Публичная критика тебя и постоянный негатив.

Что поможет справиться с трудностями 

1. Личный пример.
2. Планирование.
     – Выделяйте фиксированное время на общение с жителями. 
     – Используйте современные цифровые инструменты: Телеграм, видеозвонки, расшифровка голосовых записей, электронные календари, CRM-системы и т.д.  
3. Организация и коммуникации.
     – Размещайте полезные материалы в группах. 
     – Организуйте обучающие встречи с юристами, УК, провайдером, советом дома и т.д. 
     – Действуйте прозрачно: публикуйте отчеты, документы, фиксируйте решения. 
     – Начните с малого: решайте простые вопросы. 
     – Контролируйте свою нагрузку: не берите всё на себя.  
4. Отдых и баланс.
     – Проводите «отпуск» после завершения ОСС и подготовки всех протоколов и отчетов. 
     – Закрывайте доступ в чат совета дома во время этого «отпуска».  
5. Распределение ролей и мотивация.
     – Четко распределяйте роли между администраторами, советом дома и жителями. 
     – Закрепляйте функции и просите отчитаться по ним. 
     – Создавайте мотивацию: благодарности, публичное признание за реальные дела. 
     – Формируйте рабочие группы по отдельным вопросам.  
6. Фиксирование договоренностей и вовлечение жителей.
     – Фиксируйте все договоренности. 
     – Вовлекайте жителей простыми инструментами: короткие опросы, голосования, лайки и т.д.  
7. Обучение и разъяснение.
     – Объясняйте жителям личную выгоду. 
     – Ищите компромиссы с УК и застройщиком. 
     – Документируйте все нарушения УК и застройщика. 
     – Проводите разъяснительные беседы по правилам в группе и в доме.  
8. Создание правил и инструкций.
     – Используйте «мягкие» напоминания и предупреждения. 
     – Готовьте простые инструкции для жителей дома и публикуйте их в группе. 
     – Разбивайте мифы и предрассудки фактами и открытыми источниками.  
9. Нейтралитет и управление группой.
     – Занимайте нейтральную позицию при общении с жителями. 
     – Будьте на стороне жителей при общении с УК и застройщиком. 
     – Запретите политику в группе. 
     – Модерируйте группу и удаляйте некоторые сообщения.  
10. Решение текущих задач и конструктивное общение.
        – Не ворошите старые обиды и не ссылайтесь на старые обещания. 
        – Решайте небольшие задачи «здесь и сейчас». 
        – Делайте акцент на общие цели. 
        – Общайтесь лично с жителями или в малых группах. 
        – Не принимайте весь негатив на личный счет. 
        – Переводите общение в конструктив: «Что конкретно можно улучшить? В чём проблема?».

Заключение

Я считаю, что самое важное в создании комфортной атмосферы среди жителей дома — это осознание того, что наш дом не просто место, а живой организм, где каждый кирпич, каждый подъезд, каждый человек — часть единого целого.

Есть такая замечательная песня автора Мира Гальперина «Дом». Вот слова из нее:
Дом — это там, куда готов ты возвращаться вновь и вновь,
Радостным, добрым, нежным, злым, еле живым, еле живым.
Дом — это там, где вас поймут, там, где надеются и ждут,
Там, где забудешь о плохом — это твой дом…

Можно подвести итог всему моему изложению, что добрососедство — это искусство баланса между свободой и ответственностью, между «я» и «мы» в доме. Самый счастливый дом — не тот, где нет конфликтов, а тот, где люди хотят и умеют их решать. В конечном счёте, атмосфера в доме создаётся не стенами, а теми, кто за них держится — буквально и метафорически.

ЖКХ Ньюс благодарит Константина за его интересный и подробный опыт и приглашает других читателей поделиться своими успехами: рассказать о примерах добрососедства и вдохновить других на создание дружественной атмосферы в многоквартирном доме. 

Сообщение Добрососедство в действии: ул. Логинова, д. 5 к. 2 (Москва) появились сначала на ЖКХ Ньюс.